各網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)建立主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)體制和“一周一調(diào)度、一月一督查推進(jìn)”的工作推進(jìn)機(jī)制。主要領(lǐng)導(dǎo)要定期聽取市長熱線辦理工作情況匯報，協(xié)調(diào)處理重點、難點問題解決。

 （二）健全工作機(jī)制。

各網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)設(shè)立專門熱線聯(lián)系電話，及時登錄市長熱線業(yè)務(wù)管理平臺賬號，保證電話、網(wǎng)絡(luò)暢通，確保群眾訴求分流順暢；要制定工作制度，明確責(zé)任科室，落實專、兼職工作人員，落實經(jīng)費保障。二級網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)將本單位1名督查考核、效能監(jiān)察或法制部門負(fù)責(zé)人確定為工單界定人，負(fù)責(zé)對工單進(jìn)行界定。

 （三）規(guī)范訴求辦理。

各網(wǎng)絡(luò)成員單位要根據(jù)辦理要求，在規(guī)定時限內(nèi)按照流程辦理群眾訴求，答復(fù)內(nèi)容應(yīng)符合政策法規(guī)，做到真實具體、統(tǒng)一規(guī)范，嚴(yán)禁答非所問、避重就輕，杜絕簡單敷衍應(yīng)付的回復(fù)。辦理意見中承諾訴求人的事項要登記在冊，明確承辦責(zé)任和時限，建立后續(xù)跟蹤推進(jìn)機(jī)制，確保承諾事項落到實處。做好本部門的知識庫信息錄入、更新及其它有關(guān)工作。

 （四）強(qiáng)化督查考核。

各網(wǎng)絡(luò)成員單位要嚴(yán)格貫徹落實辦理制度，加強(qiáng)自查自糾。二級網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)建立本單位市長熱線工作考核獎懲機(jī)制，作為本縣區(qū)、部門年度考核重要依據(jù)，加強(qiáng)對三級網(wǎng)絡(luò)成員單位的督促、檢查、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)等工作。

本制度自發(fā)布之日起施行。

 

 

蚌埠市 12345 市長熱線辦理工作考核辦法

為進(jìn)一步規(guī)范全市市長熱線工作，促進(jìn)各責(zé)任單位作風(fēng)建設(shè)和工作效能提升，更好地為群眾解難題、辦實事，根據(jù)省市相關(guān)文件精神，制定本辦法。

一、考核原則

市長熱線工作績效考核堅持公平、公正、公開的原則。

二、考核對象

考核對象為市長熱線二級網(wǎng)絡(luò)成員單位，按照單位性質(zhì)分為兩組進(jìn)行考核：一組為各縣、區(qū)人民政府（管委會），一組為市政府各部門、各有關(guān)單位。

三、考核范圍

考核范圍為蚌埠市 12345 市長熱線服務(wù)中心受理的電話、網(wǎng)絡(luò)等全部訴求渠道的交辦事項，以及知識庫維護(hù)、溝通聯(lián)絡(luò)等工作情況。

四、考核期限

考核分為月度考核和年度考核兩部分。月度考核按自然月度歸集各單位考核成績；年度考核取自然年度內(nèi)各月度考核結(jié)果的平均值。當(dāng)月最后一天 24 時前全流程辦理完畢的工單計入當(dāng)月月度考核，其余工單計入下月月度考核；每年 12 月 31 日 24 時全流程辦理完畢的工單計入當(dāng)年年度考核，其余工單計入下一年度考核。

五、考核內(nèi)容

績效考核實行千分制，考核內(nèi)容包括受理交辦、滿意度評價、知識庫建設(shè)、聯(lián)絡(luò)暢通、辦理質(zhì)量等 5 個方面，年終綜合考核實行加分獎勵制。涉及時間的公式，實際計算以分鐘為單位。

（一）受理交辦（320 分）。

1．辦理量（20 分）。按照網(wǎng)絡(luò)成員單位辦理市長熱線服務(wù)中心交辦訴求事項的數(shù)量予以計分，退單不計入辦理量。根據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的自動統(tǒng)計，考核辦理量情況。

2．簽收率（50 分）。按照網(wǎng)絡(luò)成員單位對市長熱線服務(wù)中心交辦的工單應(yīng)在 1 個工作日內(nèi)簽收完成的規(guī)定，根據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)自動統(tǒng)計的簽收時間，考核簽收情況。

3．實時退單率（50 分）。按照網(wǎng)絡(luò)成員單位在收到工單后， 對經(jīng)核查確實不屬于本單位職責(zé)范圍的工單，應(yīng)在工單交辦后 2 個工作日內(nèi)回退的規(guī)定，根據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)自動統(tǒng)計的退單時間，考核實時退單情況。

4．按期反饋率（200 分）。按照工單交辦后，網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)反饋辦理結(jié)果的規(guī)定，根據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的自動統(tǒng)計，考核按期反饋情況。

（二）滿意度評價（400 分）。

1．結(jié)果滿意率（300 分）。市長熱線服務(wù)中心對網(wǎng)絡(luò)成員單位辦結(jié)工單的回復(fù)結(jié)果市民是否滿意（分為滿意、基本滿意、不滿意）進(jìn)行回訪，根據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的統(tǒng)計記錄，考核結(jié)果滿意情況。

2．態(tài)度滿意率（100 分）。市長熱線服務(wù)中心對網(wǎng)絡(luò)成員單位辦理工單過程中的服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)情況市民是否滿意（分為滿意、基本滿意、不滿意）進(jìn)行回訪，根據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的統(tǒng)計記錄，考核態(tài)度滿意情況。

（三）知識庫信息（60 分）。

1．知識庫上報（30 分）。市長熱線服務(wù)中心根據(jù)需求對網(wǎng)絡(luò)成員單位進(jìn)行知識提問，網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)按規(guī)范要求在 2 個工作日內(nèi)將知識庫信息上報，根據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的自動統(tǒng)計，考核知識庫上報情況。

2．緊急信息報備（30 分）。按照緊急信息應(yīng)提前通過知識庫系統(tǒng)進(jìn)行報備的規(guī)定，因未及時報備相關(guān)信息對市長熱線受理、處辦工作造成不利影響的，經(jīng)查屬實后進(jìn)行扣分。

（四）聯(lián)絡(luò)通暢（40 分）。

按照網(wǎng)絡(luò)成員單位與市長熱線服務(wù)中心電話、網(wǎng)絡(luò)暢通，確保群眾訴求分流順暢的規(guī)定，對撥打熱線承辦人員或熱線負(fù)責(zé)人電話 3 次以上，撥打熱線值班電話 3 次以上均無人接聽，或者接聽后未直接受理問題又無法說明合理理由的，依據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的自動統(tǒng)計，每次扣 10 分。

（五）辦理質(zhì)量（180 分）。

1．網(wǎng)絡(luò)成員單位填寫的工單應(yīng)內(nèi)容完整，嚴(yán)謹(jǐn)簡明，針對性強(qiáng)，對不按規(guī)定填寫工單，答復(fù)內(nèi)容答非所問、敷衍了事的，每件扣 5 分。

2．在工單辦理流程中，網(wǎng)絡(luò)成員單位熱線負(fù)責(zé)人未按期進(jìn)行工單延期、回退審批的，工單界定人未按期履行界定程序的，每件扣 5 分。

3．網(wǎng)絡(luò)成員單位在市民訴求辦理過程中應(yīng)主動與訴求人溝通聯(lián)系，有針對性的提出解決辦法，爭取理解和支持。對于未主動與訴求人聯(lián)系，調(diào)查核實情況，造成辦理質(zhì)量不佳的，每件扣5 分。

4．網(wǎng)絡(luò)成員單位在市民訴求辦理過程中履職不力或存在違規(guī)行為的，每件扣 10 分。

5．在辦理期限內(nèi)無法提供辦理結(jié)果的工單，網(wǎng)絡(luò)成員單位可進(jìn)行階段性回復(fù)，同時建立后續(xù)跟蹤推進(jìn)機(jī)制，確保辦理事項落到實處。對于答復(fù)結(jié)果屬于階段性回復(fù)，但未主動列入“回頭看”并向市民解釋清楚，導(dǎo)致市民反復(fù)投訴的，每件扣 10 分。

6．網(wǎng)絡(luò)成員單位無正當(dāng)理由拒不受理市民訴求，或在市民訴求辦理過程中推諉扯皮，敷衍塞責(zé)的，每件扣 10 分。

7．網(wǎng)絡(luò)成員單位在市民訴求辦理過程中弄虛作假，存在漏報、謊報或瞞報等行為，造成不良影響的，每件扣 20 分。

8．市長熱線交辦事項中對涉及敏感的重大輿情，網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)及時、有效進(jìn)行處置。對于重大輿情處置不得力、回應(yīng)不妥當(dāng)、報告不及時的，每件扣 20 分。

9．網(wǎng)絡(luò)成員單位未認(rèn)真落實市長熱線辦督辦意見，導(dǎo)致多次督辦未解決問題的，或列入“回頭看”仍發(fā)現(xiàn)問題的，每件扣20 分。

（六）年終加分項。

年終加分項各項累計加分上限為 120 分。

1．對網(wǎng)絡(luò)成員單位省長熱線和人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理工作效果進(jìn)行考核，辦件效果好的，進(jìn)行考核加分，每件加 5 分。

2．對涉及職能交叉、職責(zé)盲區(qū)、地域不清等工單，網(wǎng)絡(luò)成員單位主動認(rèn)領(lǐng)辦理的，給與加分鼓勵，每件加 5 分。

3．網(wǎng)絡(luò)成員單位積極幫助市民解決問題，獲得市民口頭或書面表揚(yáng)的，給與加分鼓勵，每件加 5 分。

4．網(wǎng)絡(luò)成員單位高度重視熱線辦理工作，主動分析研判群眾訴求熱點、難點問題，制定有效措施解決群眾關(guān)注的問題，從源頭上減少群眾投訴的，給與加分鼓勵，每件加 5 分。

5．網(wǎng)絡(luò)成員單位主動與市長熱線服務(wù)中心開展工作交流和培訓(xùn)工作的，給與加分鼓勵；網(wǎng)絡(luò)成員單位主動參與市長熱線服務(wù)中心走基層活動的，給與加分鼓勵，每件加 5 分。

6．網(wǎng)絡(luò)成員單位知識庫建設(shè)內(nèi)容完整，知識庫更新及時有效，信息報備準(zhǔn)確、及時的，市長熱線辦根據(jù)情況給予加分鼓勵。

六、考核方式

（一）考核得分方式。

考核各項指標(biāo)完成情況及得分通過熱線管理系統(tǒng)自動提取和市長熱線辦評價認(rèn)定兩種方式進(jìn)行統(tǒng)計，并在系統(tǒng)中實時公布。當(dāng)月辦理量為零的單位不進(jìn)行考核。市長熱線辦依據(jù)各月度考核成績的平均值和年終加分項，確定各單位年度考核成績。

（二）申訴方式。

網(wǎng)絡(luò)成員單位對月度、年度考核結(jié)果有異議的，可以自考核結(jié)果公布之日起 5 個工作日內(nèi)向市長熱線辦書面提出申訴，超期不再受理。申訴時應(yīng)提交申訴理由、依據(jù)及要求，并附相關(guān)證明材料，由網(wǎng)絡(luò)成員單位熱線負(fù)責(zé)人提交。申訴處理決定經(jīng)熱線辦審定后，通過市長熱線管理系統(tǒng)反饋給申訴方。申訴通過的，修正申訴人申訴考核項的分值；申訴未通過的，維持原分值不變。

七、結(jié)果應(yīng)用

市長熱線辦對網(wǎng)絡(luò)成員單位月度和年度考核情況實行通報制度，考核結(jié)果在市長熱線網(wǎng)站等媒體上予以公開。網(wǎng)絡(luò)成員單位年度考核成績納入市級黨政機(jī)關(guān)目標(biāo)考核，同時作為黨風(fēng)廉政建設(shè)和機(jī)關(guān)效能建設(shè)、群眾滿意度調(diào)查、政風(fēng)行風(fēng)評議等方面考核重要依據(jù)。

本考核辦法由市長熱線辦公室負(fù)責(zé)解釋。

本考核辦法自發(fā)布之日起施行。

附件

 

                        蚌埠市12345市長熱線考核評分標(biāo)準(zhǔn)

考核內(nèi)容及分值	考核指標(biāo)及分值分解	評分標(biāo)準(zhǔn)	計分方式	備注
熱線辦理1000分	受理交辦（320分）	辦理量(20分)。指各單位受理市長熱線交辦訴求事項的數(shù)量，按照受理訴求件數(shù)在所屬同類考核對象訴求總類別件數(shù)中的比例予以計分。當(dāng)月累計得分不超過20分	應(yīng)得分一辦理量/同類別受理總量(A組或B組)x50	本項目的考核指標(biāo)，均以系統(tǒng)自動提取淑女為最終認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，并實時顯示
		及時簽收率(50分)。各單位對市長熱線業(yè)務(wù)管理平臺交辦的工單應(yīng)在1個工作日內(nèi)完成簽收	應(yīng)得分=及時簽收量/受理量x50
		實時回退率(50分)。各單位對經(jīng)核查對不屬于本單位職責(zé)范圍的工單，應(yīng)在工單交辦后2個工作日內(nèi)回退市長熱線業(yè)務(wù)管理平臺	應(yīng)得分=(1-超時回退量/回退量) x50
		按期反饋率(200分)。各單位應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)市長熱線業(yè)務(wù)管理平臺交辦的工單:緊急類工單1個工作日內(nèi)辦結(jié);省長熱線和網(wǎng)絡(luò)工單(包含人民網(wǎng)留言、政民互動、蚌埠e家等渠道來源的工單) 3個工作日內(nèi)辦結(jié):電話訴求工單5個工作日內(nèi)辦結(jié)	應(yīng)得分一按期反饋數(shù)量/受理量x200

 

考核內(nèi)容及分值	考核指標(biāo)及分值分解	評分標(biāo)準(zhǔn)	計分方式	備注
熱線辦理1000分	滿意度評價（400分）	結(jié)果滿意率(300分)。市長熱線服務(wù)中心對各單位辦結(jié)工單的回復(fù)結(jié)果市民是否滿意進(jìn)行回訪，訴求人滿意記5分、基本滿意記3分、不滿意記1分	應(yīng)得分=（滿意工單×5+基本滿意工單×3+不滿意工單×1）/（已辦結(jié)回訪工單）×300	①本項的考核指標(biāo)，均以系統(tǒng)自動提取數(shù)據(jù)為最終認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，并實時顯示②兩次不滿意工單走界定流程工單，經(jīng)界定履職的視為基本滿意，經(jīng)界定未履職的視為不滿意。③無需回訪工單不考核滿意率
		態(tài)度滿意率 (100分)。市長熱線服務(wù)中心對各單位工單辦理的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪，訴求人滿意記5分、基本滿意記3分、不滿意記1分	應(yīng)得分=（滿意工單×5+基本滿意工單×3+不滿意工單×1）/（已辦結(jié)回訪工單）×100
	知識庫信息（60分）	知識庫上報(30分)。市長熱線服務(wù)中心根據(jù)需求對各單位進(jìn)行知識提問，各單位應(yīng)按規(guī)范要求在2個工作日內(nèi)將知識庫信息上報，未按時上報信息的	每件扣5分	本項的考核指標(biāo)，均以系統(tǒng)自動提取數(shù)據(jù)為最終認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，并實時顯示
		緊急信息報備(30分)。未及時報備突發(fā)事件信息，對市長熱線辦理工作造成不利影響的	每件扣5分	本項的考核由市長熱線服務(wù)中心抽取樣本進(jìn)行評價，評價結(jié)果由市長熱線辦進(jìn)行考核
	聯(lián)絡(luò)暢通（40分）	撥打熱線承辦人員或熱線負(fù)責(zé)人電話3次以上、撥熱線值班電話3次以上均無人接聽，或者接聽后未直接受理問題又無法說明合理理由的	每件扣10分	本項的考核指標(biāo)，均以系統(tǒng)自動提取數(shù)據(jù)為最終認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，并實時顯示
	辦理質(zhì)量（180分）	不按規(guī)定填寫工單，回復(fù)內(nèi)容答非所問，敷行了事的	每件扣5分	本項的考核由市長熱線服務(wù)中心抽取樣本進(jìn)行評價，評價結(jié)果由市長熱線辦進(jìn)行考核
		未按期進(jìn)行工單延期、回退審批的，未按期履行界定程序的	每件扣5分
		未主動與訴求人聯(lián)系，調(diào)查核實情況，造成辦理質(zhì)量不佳的	每件扣5分

 

考核內(nèi)容及分值	考核指標(biāo)及分值分解	評分標(biāo)準(zhǔn)	計分方式	備注
熱線辦理1000分	辦理質(zhì)量（180分）	在市民訴求辦理過程中履職不力或存在違規(guī)行為的	每件扣10分	本想項的考核由市長熱線服務(wù)中心抽取樣本進(jìn)行評價，評價結(jié)果有市長熱線辦進(jìn)行審核
		答復(fù)結(jié)果屬于階段性回復(fù)，但未主動列入“回頭看”并向市 民解釋清楚，導(dǎo)致市民反復(fù)投訴的	每件扣10分
		無正當(dāng)理由拒不受理市民訴求，或者在辦理過程中推諉扯皮，敷行塞責(zé)的	每件扣10分
		在市民訴求辦理過程中弄虛作假，存在漏報、謊報或瞞報等行為，造成不良影響的	每件扣20分
		重大輿情處置不得力、回應(yīng)不妥當(dāng)、報告不及時的	每件扣20分
		未認(rèn)真落實市長熱線督辦意見，導(dǎo)致多次督辦仍未解決的，或列入“回頭看”仍發(fā)現(xiàn)問題的	每件扣20分
綜合加分項	屬于單獨加分，不在1000分內(nèi)，夾在年度總分上	人民網(wǎng)網(wǎng)民留言、省長熱線等重點工單辦件效果較好的	每件扣5分	本項的考由督辦中心、市長熱線辦抽取樣本進(jìn)行評價，評價結(jié)果由市長熱線辦審核
		對涉及只能交叉。、職責(zé)忙去、低于不清等工單，主動認(rèn)領(lǐng)辦理的	每件扣5分
		積極幫助市民解決問題，獲得市民口頭或書面表揚(yáng)的	每件扣5分
		主動分析研判群眾訴求熱點、難點問題，制定有效措施解決群眾關(guān)注的問題，從源頭上減少群眾投訴的	每件扣5分
		主動與市長熱線服務(wù)中心開展工作交流和培訓(xùn)工作，主動參與市長熱線服務(wù)中心走基層活動的	每件扣5分
		知識庫建設(shè)內(nèi)容完整，知識庫更新及時有效，信息報備準(zhǔn)確、及時的	視情加分

 

 

 

蚌埠市市長熱線辦公室                2019年6月28日印發(fā)